Freshworks para Ventas y Marketing Freshworks CRM: Definición, Características, Ventajas, Beneficios y Funcionalidades

Hoy en día, detonado de que el esfuerzo de las empresas está siendo enfocado hacia la atención al cliente como medio para lograr sus objetivos empresariales, se ha instituido que el uso de plataformas de gestión de clientes nos permite automatizar todos aquellos procesos que involucran a dos importantes áreas de la organización como lo son Ventas y Marketing.

Es importante primeramente conocer cómo estas herramientas nos ayudarán a tomar las mejores decisiones basadas en la información que estas nos generan.

¿Qué es un CRM Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con el cliente)?

Un CRM si, si es un sistema pero sobre todo es una estrategia empresarial enfocada en construir relaciones duraderas con los clientes, buscando la retención de los mismos, logrando su preferencia y por lo tanto incrementar los ingresos.

Aquí encontramos varios puntos clave que debemos entender, porque cuando nos hablan de un CRM, primeramente pensamos en algo difícil de utilizar, costoso y algo a lo que hay que dedicar tiempo para ver sus beneficios.

Al ser una estrategia sabemos que estará enfocada en lograr un objetivo y obtener resultados. En este punto sabemos que el principal objetivo es la atención al cliente y nuestros esfuerzos buscarán satisfacer una necesidad particular que nosotros estamos destinados a cubrir.

Un CRM es un medio y no el fin último, si bien nos ayudará a lograr el éxito aún necesitamos conocer los beneficios que nos puede traer. Si estás en la búsqueda de un CRM aquí te daremos algunos puntos a considerar basados en la experiencia con nuestros clientes.

Características

Cuando platicamos con nuestros clientes estamos en la búsqueda de identificar alguna necesidad puntual o según sea el caso tal vez haya más de una necesidad a cubrir. Lo primero que debemos saber es ¿Cuál es el giro de mi negocio?¿He realizado un estudio interno para conocer mis expectativas de ingresos?¿Qué áreas dependen de la atención al cliente?¿Qué decisiones no estoy tomando acorde a lo que espero obtener? Tal vez estas preguntas te parezcan un poco ambiguas, pero si detienes un momento encontrarás muchas más incógnitas que te permitirán saber qué es lo que quieres, que es lo que buscas y que es lo que no necesitas. Así que te contamos un poco de lo que debes de ver en un CRM basado en experiencia con nuestros clientes.

Contactos: cuando mi lista de contactos ha ido creciendo no he hecho nada para gestionar esa información, lo cual hace que mis tareas sean repetitivas, sin pies ni cabeza, sin forma y sin un fin.
Contar con un almacenamiento para la información de mis contactos y clientes, nombre, dirección, correo electrónico, teléfono, no solo generará una base de datos para mis campañas de marketing, si no será un acceso rápido a su información. Si me da la opción de acomodarlo como mejor me funcione me sentiré un poco más cómodo.

Seguimiento: no puedo recordar cuándo fue la última vez que hablé con mi cliente. Todos necesitamos recordatorios, notas, algo que ayude a nuestra memoria a no perder de vista lo que ha estado haciendo. Un poco de ayuda en el proceso no está nada mal, sobre todo si hay más personas colaborando, es importante involucrar a todos los interesados.
Oportunidades de venta: conociendo el proceso de ventas, debo poder identificar el avance de mis candidatos a clientes potenciales y enfocar mis estrategias de acuerdo a la fase en la que se encuentran. Crear un flujo personalizado pero de acuerdo al proceso de gestión de oportunidades. Este debe ser ajustado a mi negocio y a mis necesidades, siendo una funcionalidad flexible.
Integración: no quiero realizar esfuerzos aislados por todos los medios cuando estos deben estar integrados. El correo electrónico sea cual sea el servidor que utilices deberá poder ofrecer un espacio centralizado de colaboración interna.
Documentos: el acceso a la información debe ser una vía rápida y uniforme. Hacer de tu CRM un repositorio de documentos compartidos con las partes involucradas.
Generación de propuestas: demuestra a tus clientes que en tu organización es importante la automatización de procesos, generando propuestas personalizadas.
Flujos de trabajo: puedo hacer lo mismo pero más rápido. Adecua tu herramienta para que agilice sus procesos, reduciendo tiempos en las actividades y permitiendo el enfoque en lo que más le importa.
Reportes: requiero obtener las analíticas de los esfuerzos realizados de manera rápida y precisa, permitiendo la fácil toma de acciones.

Ventajas y desventajas

Una vez familiarizado con el uso de esta herramienta encontrarás una gran cantidad de ventajas en comparación de no utilizarlo.

Gestionar de manera más rápida la información de los clientes.
Centralización de los datos.
Procesos automatizados.
Construye relaciones duraderas.
Realiza acciones de mejora continua.

Si bien encontrarás múltiples ventajas, las desventajas del uso de un CRM nada tienen que ver con su funcionalidad si no con la adaptación:

La transición a la herramienta de procesos manuales a automáticos no es instantánea, debo familiarizarme y alimentarla con la información para poder ahora si automatizar los procesos.
Resistencia al cambio: muchas veces es percibido como una pérdida de tiempo, una tarea más a realizar, algo más que aprender, y los beneficios suelen ser solo percibidos por los altos mandos para la toma de decisiones, sintiéndose observados o monitoreados.
Cambio: al principio habrá trabajo que hacer en cuanto a la definición de los procesos pero a corto plazo y una vez finalizada su personalización, será algo olvidado.

Beneficios de usar un CRM

Conoce los beneficios que el uso de un CRM brinda a tu empresa.

Visión 360 del mercado: tendrás una visión completa de la información que necesitas y de la forma en que la necesitas, además podrás generar reportes con esta información.
Automatiza procesos: olvídate de dedicar tiempo a tareas repetitivas y genera flujos de trabajo , compartir tareas con otras áreas te ayudará a delegar esas actividades rezagadas.
Colaboración: podrás integrar tus procesos a tu herramienta permitiendo que cada área participe en el momento correcto y con la información precisa y disponible.
Mejora la comunicación: con el aumento en la colaboración la comunicación de tu organización mejorará considerablemente.
Relaciones duraderas con tus clientes: lograrás la fidelización de tus clientes al darles una atención personalizada.
Preferencia de tus clientes hacia ti: al convertir tu atención en algo personalizado los clientes se sentirán más seguros contigo.
Movilidad: la información estará disponible desde cualquier dispositivo.
Mayor enfoque a los ingresos: al tener una visión más amplia podrás enfocarte en tus metas, en los ingresos y en planificar presupuestos basados en las tendencias.
Predicciones a corto, mediano y largo plazo: podrás tener un panorama más amplio de tus ingresos y resultados a la escala de tiempo que desees.
Alineación del área de ventas y marketing: estas dos áreas colaborativas podrán alinear sus estrategias basadas en sus metas y expectativas.
Obtenga un aumento en sus ventas y disminuya la pérdida de ingresos con relación a otros años
Identifique fácilmente oportunidades de venta: al seguir el flujo del proceso de ventas podrá captar todas aquellas oportunidades ocultas o sin detectar.
Mejor control de sus tiempos.
Ofrezca productos especializados en las necesidades de sus clientes.
Mejora la productividad: efectivamente podrá monitorear más de cerca las actividades de equipo obteniendo una mejora en la productividad.
Segmentación de clientes: podrá realizar un estudio de mercado más a fondo permitiendo la segmentación de sus clientes meta.
Analítica de resultados: genere estadísticas, campañas, resultados y realice cambios en su estrategia.